De um dia para o outro, o time precisou pensar em uma solução emergente. Inicialmente, eles utilizaram macros (que são códigos de programação, mas consideradas soluções caseiras). Viram ainda que o site do Procon-SP não emitia relatório, não era amigável e só trazia o básico do básico. “Ao fazer ‘Control C, Control V’ para uma planilha própria, nós notamos que o sistema embaralhava as notas, e havia muitas repetidas”, explica Nilson Luiz Ferreira, Especialista-Sênior Backoffice da Ouvidoria.
Com esse desafio em mãos, a estratégia foi pedir suporte ao DigI&N, programa de melhoria contínua para a digitalização dos processos na Enel. Funcionou: a TI contratou um fornecedor para desenvolver um RPA (Robotic Process Automation, que substitui tarefas repetitivas operacionais) que automatizasse parte desse processo. Tudo com a transferência de conhecimento da própria equipe de Ouvidoria.
“ Se tivesse que falar do que uma inovação precisa para dar certo, é só estar na crise? Ter um boom de reclamação? Não. Pelo contrário. A gente precisa é de um bom sponsor que entenda bem as nossas necessidades. Nesse projeto, tivemos que deslocar uma pessoa chave do time para apoiar o fornecedor, e isso só foi possível porque tivemos o apoio da liderança. ”
