Foi a partir desse retrato que os coordenadores de atendimento da Enel Brasil chegaram à seguinte conclusão: durante a pandemia do coronavírus, não tem outro canal mais eficaz para substituir o atendimento presencial do que o WhatsApp, conta Cassia Cusin, da área de Market e Atendimento ao Cliente em SP.
Vamos ao contexto: no início de 2020, a pandemia pegou todo mundo de surpresa e no dia 23 de março, o governo do Estado de São Paulo determinou o fechamento de todos os comércios e prestadores de serviço com atendimento presenciais não essencial – a Enel precisou fechar as lojas de atendimento ao cliente. O desafio então era substituir o presencial pelo online e foi aí que o “Whats” entrou na história.
Deu tão certo, que mais de 1 milhão de clientes entre abril e outubro já foram atendidos, os colaboradores mais que dobraram a capacidade de atendimento e até dezembro a Enel alcançará a marca de 5 milhões de reais em custos evitáveis com o modelo. Mais um grande avanço pra Enel a partir da inovação!
“Levar cerca de 500 colaboradores para o teletrabalho de forma segura, com seus equipamentos e bem treinados, foi desafiador. Mas, depois de ver os resultados, a gente percebe que todo esforço valeu a pena. Aumentar a capacidade de atendimento e evitar aglomerações nos ambientes da Enel com baixo investimento e em tão pouco tempo foi realmente inovador. ”
